1   机房技术服务企业的发展历程

至今机房技术已经发展了几十年,目前正经历新的剧烈转变——那些由环境、技术、组织和经济调整所产生的积累性影响联合起来,使得一个全球化基于信息、服务优势的新的商务模式正在形成,IT的角色和影响也持续地发生着变化。机房技术环境下IT服务企业的发展如表1所示。

表1  IT服务企业发展特征

如今,由于信息化建设的高成本投入和复杂性,以及企业专业化技术人才的缺乏,决定了企业信息系统的成本和风险难以控制。越来越多的企业开始关注IT管理、IT服务管理、信息安全管理等一个个信息化发展中的深层次问题。对于IT服务,他们不再一味地要求免费,而开始关注物有所值和投资回报。企业对IT环境——机房的可靠性、实用性和扩展性提出了越来越高的要求

就机房中重要的组成部分UPS而言,企业不但关心UPS本身的性能指标及可靠性,而且更加关心整个供电系统的可靠性及可用性;不仅关心供电系统,并且关心支持整个数据中心业务的物理基础设施;不仅关心物理基础设施的日常运营,还关心设备投资的短期、长期回报率及投资风险。而市场竞争的加剧,使专注自身核心业务成了企业最重要的生存法则之一。因此,外包服务以其有效减低成本和风险、增强企业竞争力等特性成为了越来越多企业采用的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言:“在十年至十五年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”

因此,在现代机房阶段,IT服务企业只掌握技术是不够的,必须进行新业务的开发,并以合理的成本、高效的方式提供业务,满足用户深层次个性化服务需求,帮助用户建立有保障的后台支持系统。

2   IT服务外包现状

2.1   IT服务外包内涵和类型

IT外包服务是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源,将自己的整体IT系统或部分IT系统委托给专业服务公司,以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。IT外包服务包括IT资源整体外包、内部IT技术外包、IT项目实施外包等服务类型,如表2所示。

表2  IT外包服务的类型

2.2   IT外包现状和趋势

(1)IT外包企业现状

随着20世纪90年代我国启动一系列重大信息化应用工程以来,我国信息化建设正在朝立足效能、深化应用、机制创新的纵深方向发展,经济社会各领域的信息化建设极大地推动了IT服务面向各领域的需求和核心业务应用发展,同时也对IT服务商的服务品质提出了更高的要求。在连续多年的高速发展后,中国的IT服务业正在进入整合阶段。围绕如何通过IT系统帮助客户提升竞争优势,为客户创造价值,众多IT服务商都在进行战略调整。

IT服务市场的快速发展给IT服务商带来很多机遇,但中国IT服务市场属于极度分散型市场。目前市场上充斥着大量的IT服务商,其规模实力和服务能力差异巨大。业内专家坦言,目前国内的IT服务市场是一个稳步增长但不成熟的市场,存在认知、管理、应用、竞争和技术等多方面因素,体现在需求和供给都不成熟。　　　

赛迪顾问研究数据也显示,国内IT服务企业在高端IT服务领域与国外厂商仍然存在不小的差距,尽管国内IT服务商在政府、交通行业的系统集成领域取得了不少订单,但却无法获得利润丰厚的电信行业,而且在金融行业IT服务市场也处于不利的竞争局面。不过,服务于国内企业的经验和成本上的竞争力等都是本土企业的优势所在,只要充分利用这些优势,并深入研究跨国企业的业务模式，通过合作与交流，尽快提升自身的综合能力，本土IT服务商将大有作为。

目前,综合性IT外包服务商正在为客户提供“系统咨询、设计方案、技术培训、网络维护”等增值服务,协助用户在激烈的市场竞争中取得优势,并且给中小型企业提供实用的ERP及CRM系统解决方案、系统保障维护服务及技术支持服务。根据市场增长的统计分析,在2006～2010年中国的IT服务市场以22.0%的增长率提升。同时,2007年底,电信及增值服务行业、互联网、交通运输等服务业全面对外开放。中国的服务业仍在高速发展,这将吸引更多的外资进入服务业,也要求服务业企业要有良好的IT系统支撑;中国服务业整体服务水平有待提高,而IT系统无疑是提高服务水平的基础。在2007年金融行业IT市场仍保持11.1%的增长率,电信与媒体行业IT市场增长率达到13.3%。这些为IT服务企业提供巨大的发展空间。今后一段时间内,IT外包服务的客户主要仍集中于金融、电信等行业内,但中小企业用户也将成为IT服务企业开发的重点。

(2)IT服务外包发展趋势

①IT服务提供商数量增多,服务管理能力成为IT服务竞争的关键。
随着IT服务市场的增长,越来越多的企业进入IT服务领域。国内许多IT厂商也纷纷向IT服务转型,推出相关的IT服务项目。发展专业服务管理能力成为IT服务商赢得市场的关键。

②用户对IT服务需求更加理性,对IT服务产品需求呈现多元化特征。

企业用户一方面增加对IT服务采购量,另一方面IT服务的采购趋于理性。企业用户,特别是电信、金融行业大型企业用户,在投资IT系统时更加谨慎。不再盲目大量上系统，而是更为关注咨询和设计环节，使IT投资更为合理,减少盲目投资的风险。

对IT服务产品的需求方面,中小企业成为最大潜力市场,企业用户开始增加在咨询、培训和运营管理等服务上的投入,在系统集成服务上投资开始减少,企业用户采购服务的种类结构更加合理,对IT服务产品需求呈现多元化发展。因而IT服务将进一步延伸,但是标准化将成为最大挑战。

③企业战略联盟是IT服务商整合资源,为用户提供整体解决方案的主要途径。

IT服务商开始关注企业战略联盟的建设。目前,IT产品制造商和服务商已经建立紧密的战略关系,尤其是企业管理软件厂商和IT咨询服务商、系统集成商、硬件产品制造商等,已经建立了比较稳定的战略联盟。各个IT服务商和产品制造商相互依存,互利互惠。

企业联盟战略为IT服务商赢得更多的资源,也为IT服务商的用户提供更多的可选产品和服务,IT服务商将各种产品和专业服务资源整合起来,形成一个针对用户需求的整体解决方案,为用户提供个性化服务。

另外,目前我国大部分IT服务商,由于核心设备来自国外,有很大的被动性,比较难形成有效的竞争力。国内大部分IT服务商的问题表现在以下三个方面:首先,如何在技术管理上为客户服务和创造价值,打造有影响力的品牌;其次,如何最大限度地整合对客户有用的资源,解决用户的技术和方案的资源;最后，如何从IT绩效和应用的角度提供一个解决我国创新性管理体系的方法和体系，以提升自身管理绩效。这些要素已成为国内IT服务商急需解决的瓶颈问题。

3   机房技术服务企业的发展对策分析

从上述有关机房技术和相关服务提供商的现状可以看出,IT服务市场在我国仍然处于成长阶段,只有少数企业和少数的服务种类刚刚步入成熟期。导致市场不成熟的原因可以归结为两方面:一种是中国的企业,尤其是数量庞大的中小企业的信息化程度不高,与之对应的需求程度很低;另一方面,就是IT服务企业自身对市场的引导不够,且大多数IT服务提供商对于自身相关业务发展方向缺乏足够的认识,对于市场的需求理解也不深刻,对自我能力的理解缺少系统性的支撑。

针对于IT服务提供商自身能力的分析,《计世资讯》提出RCP价值维度模型(见图1),帮助IT服务提供商更好地理解自身的优势,并有助于业务的开展。资源(Resources):拥有产品、技术、通道和行业背景等;成本(Cost):服务商与客户之间的成本差异;专业(Professional):用户水平能力之上的需求满足能力,包括技术、服务和管理。

图1  RCP价值维度模型

IT服务是一种强调体验的服务产品形式,服务的流程与质量不同,用户的体验完全不同,也就是提出的专业性(P)。而从IT服务的经验上来看,用户投诉最多的问题,就是提供商的服务能力问题。而这些问题的解决,并不是依靠通过ITIL或ISO20000等认证就能够解决的,而是需要更多的IT服务提供商认清自己的定位,搭建相对应的运营服务支撑团队,建立精细化的管理服务规则,如任务分级、工程师分级、响应分级等,体现服务质量,提高IT服务满意度。

然而,中国的IT服务企业大多处于很低的市场层面,依赖服务低成本去赚取少量的利润,还未形成独特的竞争优势,服务过程很难得到用户的认可。如何将业务做得长久,IT服务企业必须从管理、流程、资质、技术各方面进行创新,服务产品化与客户维护依然是摆在IT服务企业面前的问题。因此一个IT服务型企业不但要拥有强大的技术实力和关键性业务的系统集成方案,而且它应该是先进服务理念、管理理念的先行者。

3.1   资源方面

在机房技术发展的大环境下,通过调查目标市场上客户的信息化水平和对IT外包的需求程度,分析企业目前所拥有的产品和技术,认识自身的相对优势与不足。

3.2   成本方面

在设计机房的安装容量时,不应只考虑最初设备的资金投入,更应从机房生命周期的整体拥有成本(TCO:Total Cost of Ownership)上考虑。整体拥有成本既包括机房设备的资金投入,也包括这些设备升级的成本以及维护和运营的一切支出。IT物理基础设施,包括机房、空调、UPS、机架等,是企业的IT系统正常化运作的基础,从整体拥有成本的方法出发,综合考虑IT物理基础设施的购买、配置、维护、宕机等多方面的成本,对于加强整体IT系统的成本控制至关重要。

3.3   技术和服务管理方面

(1)技术创新

客户越来越倾向于购买能够解决业务问题的方案,而不是单独的产品或服务。IT服务企业要提供针对用户个性化需求的整体机房解决方案。

(2)服务管理创新

企业用户在不断走向成熟,越来越多的用户意识到,IT真正的商业价值并不在于“技术”而在于“服务”,从产品到服务是竞争力增长的核心。他们开始关注IT治理、IT服务管理、信息安全管理等一个个信息化发展中的深层次问题。因此,对IT服务提供商来说,提高整体的IT服务能力是其向服务性组织转变的必然选择。

如同其他任何商业产品,服务的构成和价值并不是一成不变的,随着时间的推移,服务要经过孕育(服务设计)、诞生(服务实施)、成长(服务运营)、成熟(服务改进)和消亡(撤销服务)的生命周期,如图2所示。服务本身也具有其特殊性——无形且由一系列活动构成、生产传递和消费的同步性、客户参与性,所以服务既难以管理也更需要管理。

图2  服务生命周期

①服务设计,理解和设计服务的可用性、连续性、IT能力、安全性等,最终形成服务级别协议,使IT在合理成本下满足客户业务需求;

②服务实施,通过发布管理和配置管理，使设计成为现实，在变更的同时控制IT环境和风险;

③服务运营,关注IT基础设施的日常运营管理,包括突发事件管理、问题管理、配置管理和主动性管理,向客户提供质量稳定的IT服务;

④服务改进，通过服务检查、服务审计和持续改进，不断提高IT服务质量和管理水平，提高客户满意度，降低总体拥有成本。■