最近,位于美国佐治亚州中部的卫生健康医疗系统通过了ISO9001:2015质量管理体系认证,开始了迈向取得卓越业绩的旅程。最初,主要关注点是利用标准的准则来实现增值、服务和质量方面的卓越业绩。
　　
　　这一过程始于三家卫生健康医院获得挪威德国船级社认证。第一步是初步认证调查,重点关注服务的安全性和有效性。重要的是,没有认证合格证书,医院根本无法运营或收费。因此,认证合格是基本的最低运营标准。
　　
　　通常情况下,医院在初始认证过程后需要三到四年的时间才能获得ISO9001:2015认证证书。卫生健康项目团队旨在加快第一批医院的认证进程,并在此过程中实现了各种关键绩效指标(KPI)的重大改进。
　　
　　尽管最终目标非常重要,但该团队通过自由讨论集思广益,以加速与ISO9001:2015等方法相关的医院绩效改进效果。在目前的环境下,没有人愿意等待数年时间来改善服务、质量和价值。一个令人深思的问题是:“在相对不太成熟的组织中,重大的运营改进能否加速?或者领导者和团队必须等待传统的三到四年或更长时间才能达到一个更高水平?”
　　
　　团队开始学习掌握基本绩效改进要素理论,以加速绩效改进。为了验证这一理论,该团队选择了一家较小的医院作为试点,这是挪威德国船级社和ISO9001:2015认证方式的新体验。为试点选择的机构是门罗县医院,这是佐治亚州福赛斯的一家急救医院。【1】
　　
　　该团队根据从其他成熟的ISO9001:2015认证合格医院获得的经验,创建一个三个阶段的流程,这些医院有多年实施该标准的经验。首先,团队利用主要领导,这位领导也是六西格玛黑带和主办者。接下来,团队将主办者与企业中其他系统级专家配对,这些专家在认证、内部审核、精益六西格玛、运营、临床护理和其他属性方面具有不同程度的经验。这个三阶段过程如图1所示。
　　
　　加速进步的三大过程
　　
　　第一阶段:学习理论。该小组与医院领导进行了多次开会交流。会议的重点是让主要领导和全体员工立即学习挪威德国船级社国家医疗保健组织综合认证标准的基础知识和ISO9001:2015质量管理体系要求核心要素。此外,其目的是确保一致地遵循流程。全体员工和领导人每次对每个客户都应该遵循正确的流程。
　　
　　这个过程就是创造一种标准工作模式文化。为了实现这一目标,该团队将试点医院纳入了知识转移计划。首先,在文件管理系统中为医院领导提供了一个空间,例如,所有组织所有方针和工作指南实时存储在该系统中。领导人可以从知识库中汲取知识,并根据需要将其记录的流程应用到其他医院,而不必从头开始。需要注意的是,组织的所有文档都是按模板标准化的,每个文档类型都有特定的需求,因此可以借鉴标准工作的文化。
　　
　　接下来,该团队对该组织的领导进行内部审核培训。领导接受了培训,并了解了内部审核流程,使他们能够实时衡量自己对法规要求、客户期望和组织流程的遵守情况。审核按常规节奏安排,由团队和各自的领导正式确定,并集中在高风险项目上。将结果与该系统中的同类医院进行比较。结论是:认真关注流程的人越多,合规和标准化的工作惯例就越多。
　　
　　第二阶段:打好基础。首先,团队从了解质量管理体系的基本要求开始。质量管理体系是“为实现质量方针和目标而记录过程、程序和职责的正式体系。质量管理体系有助于协调和指导组织的活动,以满足客户和法规要求,并持续地提高其有效性和效率”。【2】通俗地说,质量管理体系是人员、结构和过程的集合,其重点是提高组织与顾客需求相关的绩效。
　　
　　无论哪个行业,客户都期望高质量、低成本和可靠的服务。一个有效的质量管理体系的结构应该是进步的开始,而不是报告任务的结束。质量管理体系的领导者应该了解工作差距,并立即解决差距。因此,质量管理体系演变为持续的改进,以确保组织在操作上不断向前发展。例如,当质量管理体系领导者发现、分析并优先考虑与服务、成本和质量等相关的关键业绩指标中的表现不佳时,过程专家会处理这些问题并长期维持效果。
　　
　　第二阶段的下一个重点是深入研究知识转移。对于这个试点项目,知识转移只是简单地创建一个清单,列出所有领导职位和任何其他关键职位,这些职位如果空缺,将难以保持组织前进的步伐。目标是确保有一个主要的领导者和备用的领导者,至少在每个领导和关键角色上都受过充分的培训。如果发现差距,解决方案就会迅速跟进。
　　
　　下一步是确保存在或创建快速指南,以补充知识管理系统中的文档化政策。快速指南是关于如何完成关键角色的基本功能的简单说明。例如,如果主要领导不上班,就为下一个后备领导提供关于职责的快速指导,以确保服务的连续性。工作领域中可用的知识越多,过程失败和随后的客户不满就越少。
　　
　　第三阶段:加速进步。这一阶段的重点是加速组织向ISO9001:2015、精益和六西格玛的更高成熟度发展。团队从专注于微观的局部发展到专注于全面发展。领导层开始衡量整个组织的服务和质量效果。
　　
　　团队不再仅仅关注组织某个关键业绩指标的表现,而是评估组织每月达到的价值指标的百分比。价值指数是一个重要列表,列出了十几个高水平的质量、安全、客户满意度和价值关键业绩指标。这些数据每月测量一次,与预定目标进行比较,并向最高领导人、质量管理体系和管理委员会报告。任何业绩差距都会很快得到解决。
　　
　　还要表明业绩发展趋势,并与系统中的其他类似组织进行比较。目标是让每个组织每月累计达到其价值指数目标的80%,并向90%的目标实现方向发展。在注意到关键业绩指标改进之后,团队测试了这些改进的重要性,以确保结果是真实的,而不是随机变化的结果。
　　
　　这项初步研究进行了两年。该团队加快了医院领导和员工对上述各种改进方法的认识和熟练程度。在此期间,团队和组织领导在客户满意度、质量得分和受控流程方面实现了几项重大改进。其他较为成熟的医院需要数年才能实现的目标,该试点医院只用了近一半的时间就完成了。
　　
　　1）效果
　　
　　随着试验项目的进展,团队开始测量受控过程的数量。这些过程反映在前面提到的知识转移工作中,例如通过方针政策、作业指导书、表单和快速指南。该团队在标准工作和受控过程中实现了15%的增长。简单地说,组织增加了其文档化的知识,并使其更容易获得,以便最终用户知道如何始终如一正确地完成工作。
　　
　　图2中的箱形图显示了在两年内增加的文件化过程的平均数量。
　　
　　此外,该团队使用控制图(图3)来分析数据,该数据显示了18-24个月的上升趋势。这表明,随着医院优化进程的加快,受控流程的数量也在增加。通过假设检验,结果在95%的置信水平上显著。因此,标准工作随着时间的推移而增加。
　　
　　接下来,团队测量了同一时期的客户满意度。组织实现客户满意度提升47%,客户满意度标准偏差减少21%。标准偏差越少越好。结果用假设检验(样本比例)进行检验,在95%置信水平上具有显著性。因此,客户满意度在整个过程中不断提高。图4中的箱形图显示了从第一年到第二年客户满意度的增加和标准偏差的减少。
　　
　　此外，团队使用控制图来显示在引入ISO9001:2015之前和之后的客户满意度数据。图5显示了由于特殊原因导致的数据变化。这种环境的解决方案通常在工作完成的地方就能找到。
　　
　　图6显示了引入ISO9001:2015后加速进步,客户满意度数据得到控制,并且稳定和可预测。因此,如果遵循这个过程,明天就会像今天一样。换句话说,如果利益相关者遵循新的流程,客户满意度将继续提高。
　　
　　该团队还分析了试点前后的价值指数得分。值得一提的是，价值指数得分代表安全、伤害、质量效果等。这些属性对客户来说非常重要,尤其是在医疗保健行业。在此期间,该团队在质量和安全方面的效果提高了19%。在图7中的箱形图显示了质量得分在两年内的增长。结果通过假设检验(样本比例)进行检验，在95%的置信水平上具有显著性。因此，价值指标的目标实现在整个过程中不断提高。
　　
　　该团队还测试了过程控制(标准工作方式)和价值指标目标实现(质量提升效果)之间的相关关系。采用相关性分析,相关系数(r)为0.7。因此,两个变量之间存在中等强度的相关关系。随着标准工作的增加,价值指标目标的实现也随之增加。采用假设检验(相关性)对结果进行进一步分析,结果显示相关性在95%置信水平上显著。因此,标准工作方式和质量提升效果之间存在相关关系。
　　
　　2）吸取教训
　　
　　当团队结束初步研究时,发现一些值得注意的事项:
　　
　　每件事都有开始和结束过程。正如团队早期意识到的那样,拥有先进知识管理结构
　　
　　和流程的医院比同行成熟得快得多。团队意识到如果没有过程控制和标准工作方式,操作改进几乎不可能实现或长期维持。
　　
　　文化是每个组织的灵魂。世界上最好的工艺和技术并不能取代人。它需要人来实现流程和利用技术。这项研究的主题表明,必须确保员工担任正确的角色,接受充分的培训,能够实时访问组织流程,并在变革过程中拥有发言权。如果与组织的文化不一致,改进将无法实现或持续。
　　
　　保持简单。团队很早就意识到,如果不首先掌握基础知识,就永远无法实现闪亮或高级的主题。试点的结果强化了一个前提,即对精益管理、六西格玛管理和ISO9001:2015等方法的基本理解和应用,如果得到适当的支持,将产生变革性的结果。团队和领导者必须衡量他们的工作,确保它的重要性,并利用胜利来推动他们的组织和行业向前发展。在一天结束的时候，一切都是关于客户和他们想要什么。所以，结果真的很重要。
　　
　　参考文献
　　
　　【1】“门罗县医院的历史”,门罗县医院,monroehospital.org/about/historyand-mission.cms
　　
　　【2】“什么是质量管理体系?”美国质量协会了解质量的信息或知识,org/qualityresources/quality-management system.
　　
　　作者简介
　　
　　凯西•白得谷德是佐治亚州梅肯市医疗卫生系统认证的首席质量官。他在米利奇维尔的乔治亚学院和州立大学获得公共管理硕士学位。他还是工业和系统工程师协会认证的精益管理绿带、六西格玛绿带和六西格玛黑带,也是美国医疗保健管理学院的成员
　　
　　编辑：Harris