大多数企业都获得了一些国际管理体系标准认证,最广泛和全球公认的是依据国际标准化组织(ISO)制定的标准认证。许多其他组织制定的标准,例如,国际汽车工作组(IATF)和国际社会责任组织(SAI)的标准,也在世界范围内广泛使用。
　　
　　国际管理体系标准的审核方式多种多样。有些标准由多个认证机构在多个认可机构认可下进行审核,例如《ISO9001质量管理体系要求》和《ISO14001环境管理体系要求》。这种情况代表了高度分散的系统,如图1所示。
　　
　　许多其他国际标准(例如,汽车行业的ISO/TS16949《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001的特别要求》,铁路行业的ISO/TS22163《轨道交通可靠性、可用性、可维修性和安全性规范及示例》和社会责任管理体系的SA8000社会责任管理体系)有多个认证机构,但只有一个认可机构。这种安排反映了认可机构的集中管理方式,但认证机构为分散管理方式,即有限的集中管理方式,如图2所示。
　　
　　有些标准是在单一认证下由单一机构审核的(例如,ISO17025《检测和校准实验室能力的通用要求》。这种安排表示一种高度集中的系统,如图3所示。
　　
　　大型组织的供应链,使用国际管理体系对质量的认证,并开发他们的供应商。这些组织通过国际管理体系认证,证明符合质量管理体系要求(使用ISO9001),证明符合环境管理体系要求(使用ISO14001),证明符合职业健康和安全要求(使用ISO45001)和证明符合社会责任要求(使用SA8000)。
　　
　　组织根据不同的管理体系标准审核其现有的或潜在的供应商。这些审核通常由认证机构执行,没有任何认可。在某些情况下,例如欧洲的CE标志,美国的食品和药物管理局批准以及不同国家的国家产品认证计划,由监管机构进行审核并提供不需要任何认可的认证。
　　
　　这些安排代表了不同集中管理程度的国际管理体系认证服务供应链。寻求管理体系标准认证的组织聘请咨询公司,以及通常由一个或多个认可机构认可的认证机构。
　　
　　认可机构按照国际标准制定组织(例如ISO)制定的标准运作。这种管理体系认证服务供应链是独一无二的。通常,服务的供应链也涉及实体商品,例如,食品配送服务涉及食品,邮政服务涉及邮件和包裹,旅游服务涉及乘客或货物。
　　
　　然而,管理体系认证服务供应链是纯粹以服务为基础的,不涉及实物商品。这可能是早期关于供应链集中化的研究忽略了这一特定供应链类别的原因之一。
　　
　　所有这些制度都有自己的优点和缺点。早期关于管理体系认证的研究仅限于评估这些认证对组织的影响。【1,2】然而,随着认证和认证机构的数量不断增加,调查当前的认证制度是否足够或需要改进已变得至关重要。
　　
　　到目前为止,还没有关于集中式或分散式认可系统的研究。另外,影响认证的主要有两大现象:
　　
　　1）ISO认证的增长呈下降趋势。【3】
　　
　　2）虚假和不当颁发的证书数量正在上升。【4,5】
　　
　　这些情况表明,需要严格审查审核和认可体系可能发生的变化,以便国际管理体系认证的良好声誉保持不变,其要求得到真正采纳,组织从认证活动中获得价值。
　　
　　这项研究提供了一些全新的又实际的想法,认证和认可过程可能集中管理的方式。此外,该研究还为全球认证机构、认可机构和标准制定机构的管理者提供了新的见解。
　　
　　1）背景与方法
　　
　　关于集中或分散认证的决定,需要在此过程中征求利益相关者的意见。在审核和认可过程中涉及许多利益相关者。表1描述了不同的利益相关者及其在管理体系审核中的任务。
　　
　　在这些利益相关者中,一些作为审核员和管理咨询的专家,在评估认可过程中处于独特的地位,因为他们不仅是管理体系方面的专家,而且还是经过培训和注册的审核员。此外,他们在认可过程中比认证机构更公正,因为认可委员会直接对认证机构进行评估，以确保他们遵守标准和认可机构为他们制定的规范。
　　
　　这些专家除了是管理体系标准方面的专家外，还与审核机构和正在进行认证的组织密切合作。因此，他们清楚地了解审核过程中所有利益相关者的要求。然而，他们并没有在同一组织中扮演审核员和咨询师的角色。
　　
　　考虑到这些事实,这些专家对审核和认可过程的看法被纳入本研究中加以分析。七位同时担任国际管理体系标准咨询师和审核员的专家使用德尔菲法对不同的集中管理方式进行了评级。(译者注:德尔菲法(Delphi Method)是一种专家调查法，它通过一系列的通信和反馈过程来集中专家的意见，以预测未来市场的发展趋势或解决复杂问题。)
　　
　　德尔菲法最初由美国兰德公司在1946年提出,并由美国经济学家马丁•贝尔在1950年引入。这种方法的核心在于匿名性,即专家组成员之间不得互相讨论,只能与调查人员发生关系，通过多轮次的调查和反馈,专家们对问卷所提问题的看法会逐步趋于集中，最终汇总成专家基本一致的看法，作为预测或决策的依据。德尔菲法不仅适用于军事技术领域，还广泛应用于决策领域、社会问题研究、目标管理、风险管理等多个领域。
　　
　　德尔菲法的详细情况见图4。所有专家都有10年以上的工作经验,每个专家都有100多项咨询或审核任务。此外,他们都至少具有一项国际管理体系标准的主任审核员资格证书。
　　
　　在研究的初始阶段,专家组选择了六个与审核质量有关的参数进行分析和评级。在任何管理体系审核期间,这六个参数是利益相关者关注的主要领域。选择了五种集中管理程度不同的审核情况。根据六个审核质量参数对这五种审核情况中的每一种进行评估。
　　
　　为了评估的目的,使用李克特五级量表,其中1表示最不喜欢的选项,5表示最喜欢的选项。当评分相等时,根据表2中描述的方法分配分数。(译者注:李克特五级量表(LikertScale)是一种常用的心理学测量工具,也称为量表法,用于评估人们对某一主题、问题或陈述的态度或评价。它由一组陈述组成,每一陈述有五种回答,分别是非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意,记为5、4、3、2、1。每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的总和,这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。李克特五级量表的应用非常广泛,可以用于调查研究、心理评估、市场调研等领域。由于问卷设计简单、易于分析和解读,所以被广泛采用。)
　　
　　此外,李克特五级量表也可以用于测量人际关系,包括关爱、包容、尊重和抗拒四个维度。每个级别都有不同的意义,从最高分到最低分分别是:非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。这种量表可以帮助人们更好地理解自己和他人在某一主题上的态度和评价,从而有助于更好地沟通和决策。
　　
　　总之,李克特五级量表是一种常用的心理学测量工具,可以用于评估人们的态度和评价,应用广泛且易于使用和分析。
　　
　　根据德尔菲法，专家们首先根据他们个人的专业知识和意见提供评级。在随后的几轮中，他们向其他专家解释他们对这些评级的逻辑，然后由所有专家根据共享的知识进行重新评级。重复这一过程，以得出合乎逻辑的结论和专家之间的共识。
　　
　　使用这些方法，专家们为五种不同审核集中化程度的选择和六个审核质量参数中的每一个提供了偏好评级。这六个审核质量参数和五种不同集中化程度的审核情况如在线表1所示。
　　
　　情况A代表最大程度的分散,其中认可机构和认证机构都是多个的。情况B和D代表适度集中管理,其中认可机构是集中管理,但认证机构仍然是分散管理的。另外两种情况(C和E)代表认证机构的集中管理,要么没有认可,要么集中管理认可。
　　
　　2）结果
　　
　　采用德尔菲法,专家组首先分别进行评分。接下来,专家们讨论他们为什么要给出这些特定的评级,并进行新一轮的评级,以在专家组中达成共识。在线表1显示了专家对集中程度选择和审核质量参数的每种组合的最终评级。
　　
　　基于这些评级,计算每个集中程度选项(审核情况)的总分。获得最高分的情况被认为是一个推荐的选择。专家给出这些评级的逻辑,以及他们如何通过德尔菲法的不同阶段得出这些评级,将在讨论部分进行解释。从在线表1中可以清楚地看出,具有适度集中程度的情况B是经营管理的首选。
　　
　　3）关于各种选择的辩论
　　
　　在不同集中管理程度下,对每个审核质量方面的影响详细讨论如下:
　　
　　无需审核，需要诚信:专家认为，无论是单一的认证机构还是单一的认可机构，标准要求都是由认证机构严格监控的。情况B、C和E属于这一类。当没有可用的认可时(如情况D，这是客户审核供应商的常见情况)，控制的程度就取决于实施审核的组织。不同客户的审核检查表可能有不同程度的控制。认证机构只会根据这些点进行检查。
　　
　　通常，实施审核的客户愿意在检查表中提到的某些要求上妥协，以便开始或继续与供应商开展业务。因此，这种审核有时不如情况B、C和E严格。值得注意的是，虽然情况E不涉及认可，但由于认证机构单一，无需审核也会严格要求。这在早期对FDA和CE标志的研究中也被证明是正确的，它们属于这一类。
　　
　　在多个认证机构和多个认可机构情况下(情况A),日益激烈的竞争和认可机构对认证机构控制要求的实施不那么严格。
　　
　　审核期间的增值:专家一致认为,在所有类型的审核中,增值都是相似的。不允许审核员提供咨询,他们的作用仅限于识别不符合项和改进机会。在每一种审核情况下,审核员都以相似的诚意履行这一角色,因此所增加的价值也是相似的。认证机构或认可机构的数量对该参数影响不大。因此,通过审核增加的价值是有限的,并且主要由内部流程驱动。
　　
　　体系开发过程中的改进:国际管理体系认证可以提高组织绩效,这是不争的事实,【6】在情况C、D和E中,受审核方的业务是获得认证的关键,因为这些是常规审核(情况E)、客户审核(情况D)或部门业务强制审核(情况C)。因此,组织应认真对待这些审核,并改进其系统以满足审核要求。
　　
　　情形B也几乎代表了特定业务部门的强制性要求,但由于多个认可机构的参与,组织仍然比情形C更宽松。情形A进一步减少了承诺,因此,改进的程度是最小的。
　　
　　认证的声誉和认可度:认可的认证在世界范围内比非认可的认证享有更高的认可度。当有一个单一的全球认可时,认可度甚至更高,因为它相对更难实现。因此,情况B和C最值得尊重。情形D可能对被审核的组织非常重要,但其他业务的认可度很低或不明显。
　　
　　同样的原理也适用于情况E,但是在特定的业务领域中,监管机构颁发的资质证书被广泛接受。因此,情况E的评分高于情况d。情况A在专家中引起了广泛的争论。一些属于这一类的国际认证非常有声望,例如ISO22000《食品安全管理体系》、ISO13485《医疗器械质量管理体系》和ISO27001《信息安全管理体系》。这种声望主要是由于这些标准的不扩散和提供这些资质证书的认证机构的数量有限。
　　
　　如果在多个认可机构下增加认证机构的数量,那么认证机构和资质证书的威望就会受到损害。这主要是因为并非所有的认可机构都同样严格。因此,这种情况的得分高于情况D,但低于情况B和C。
　　
　　降低认证成本:众所周知,竞争降低了产品和服务的成本。当认证和认可机构有多个时,认证和认可的成本就会下降。因此,情况A对于降低认证成本是最有利的。情况D也在一定程度上节省了成本,因为不涉及认可成本,因此,它是第二首选。情况B、C和E代表了认证或认可的垄断,因此,成本相对较高。因此,这些情况在降低成本方面得分最低。
　　
　　控制与认证相关的不当行为:认证和认证机构的集中化和分散化都会增加某些类型的不当行为。随着集中化程度的提高,贿赂审核人员、审核人员变得专制和非理性成本等趋势增加。它还会导致其他不希望出现的情况,如审核计划、报告编写和证书颁发的延误。
　　
　　另一方面,权力下放导致放松控制,失去与认证相关的品牌价值,在不满足要求的情况下获得认证证书,以及使用不称职的审核员。因此,没有一种方法在所有情况下都是更好的。过于集中化和过于分散化都不好。
　　
　　因此,情况A、C和E得分最低,而情况B和D得分较高。值得注意的是,不属于任何认证计划的审核将有其自身的问题(例如,不受控制的工作人日)。然而,通过单一认可和多个认证机构,这些问题可以很容易地克服。因此,从这个角度来看,情况B是最好的。
　　
　　4）进一步的研究投入是必要的
　　
　　从这个团队实践中得出的最佳替代方案,是采用对多个认证机构的单一认可,如图2所示。单一认可和多个认证机构体系,将使这一独特的管理体系认证服务供应链,更加精简和灵活,因为信息整合导致响应时间更快,延迟更少。
　　
　　认可的集中管理方式,将导致在国家和全球层面上,与认证相关的战略协调一致,这从认证的角度和服务供应链风险的角度来看是重要的。集中管理方式将确保认证过程的权威性,维护管理体系认证的尊严。
　　
　　随着认证的集中管理,认证增长减少的趋势也可以逆转。【7】当对所提出的集中管理方式进行更严格的控制,恢复了质量管理体系认证的荣耀时,组织可能倾向于采用,顾客组织可能开始向供应商推荐,从而有可能扭转认证数量下降趋势。
　　
　　如果每个国家都有自己的认可机构以方便管理,则必须确保每个国家只允许一个认可机构。在一个国家工作的任何认证机构,都不应该被允许使用其他国家的认可。较小的国家没有自己的认可机构,可以选择任何其他国家的一个认可机构。
　　
　　虽然从这项研究中得出的推荐选择并不是全新的,并且已经用于ISO17025等标准,但它仍然没有被大多数管理体系标准采用,例如ISO9001、ISO14001和ISO45001《职业健康安全管理体系》。由于大多数管理体系标准即将修订,标准制定机构可能会使用这些建议来规定拟议的一体化认可结构和分散认证机构结构。
　　
　　然而，这可能需要其他利益相关者群体的投入。因此，这项研究需要更多的专家以及利益相关者团体进一步的研究，如认证机构成员和标准化机构的技术委员会。推荐决策对其他组织方面(如客户)的影响满意度也可以在这些研究中进行研究。
　　
　　参考资料
　　
　　【1】奥利弗•布瓦拉尔:“ISO9000:铁笼之外”,《组织科学》,2003年12月第14卷第6期720-733页,https://doi.org/10.1287/orsc.14.6.720.24873.
　　
　　【2】奥利弗•布瓦拉尔:“ISO9000:铁笼之外”,《组织科学》,2003年12月第14卷第6期720-733页,https://doi.org/10.1287/orsc.14.6.720.24873.
　　
　　【3】佩特拉•克里斯特曼和格伦•泰勒:“通过国际认证标准的企业自我调控:象征性与实质性实施的决定因素”,《国际商业研究杂志》,2006年9月第37卷第6期第863-878页。https://doi.org/10.1057/palgrave.jibs.8400231.
　　
　　【4】国际标准化组织(ISO):“ISO调查”,2020年,iso.org/the-isosurvey.html.
　　
　　【5】奥利弗•布瓦拉尔:“ISO9000:铁笼之外”,见参考文献1.
　　
　　【6】佩特拉•克里斯特曼和格伦•泰勒:“通过国际认证标准的企业自我调控:象征性实施与实质性实施的决定因素”,见参考文献2.
　　
　　【7】罗尼•亚历山大•扎雅斯-马泰奥和安赫尔•拉斐尔•马丁内斯-罗尼特:“ISO9001:危机时期的疫苗”,《衡量企业卓越性》,2001年2月第25卷第3期第287-299页,https://doi.org/10.1108/MBE-07-2020-0100.
　　
　　【8】国际标准化组织(ISO):“ISO调查”,见参考文献3.
　　
　　作者简介
　　
　　潘特里•哈瑞雅体（Pantri Heriyati）是印度尼西亚雅加达比那努桑塔拉大学比努斯商学院的副教授。她还管理着比纳斯商学院管理学博士研究项目。她拥有印度尼西亚大学管理学博士学位。
　　
　　尼拉吉•亚达夫（Neeraj Yadav）是印度斋浦尔杜邦质控公司咨询公司的董事兼首席咨询师。他拥有印度德里理工学院的哲学博士学位。他是印度统计研究所认证的六西格玛黑带大师,国际注册认证审核员认证的ISO9001主任审核员,美国国家标准协会(ANSI)国家认可委员会认证的ISO14001和ISO45001管理体系主任审核员。他还是国际汽车工作组(IATF)16949和ISO/TS22163标准的内部审核员。他是美国质量协会(ASQ)的资深会员。
　　
　　编辑：Harris